Despăgubire Refuz la Îmbarcare
- Până în 1500 km → 250€
- Între 1500 - 3500 km → 400€
- Peste 3500 km → 600€
Despăgubire refuz la îmbarcare
Călătoria cu avionul ar trebui să fie o experiență plăcută, însă uneori apar situații neprevăzute precum refuzul la îmbarcare. Acesta are loc de obicei atunci când o companie aeriană vinde mai multe bilete decât locuri disponibile (suprarezervare) sau din motive operaționale.
Plătești doar dacă câștigi
Fără riscuri, fără stres
Proces rapid și ușor
Din fericire, Regulamentul (CE) nr. 261/2004 al Uniunii Europene protejează pasagerii în astfel de cazuri. Dacă ești împiedicat să urci la bord împotriva voinței tale, ai dreptul la compensații financiare sub formă de despagubire refuz la imbarcare (în engleză, denied boarding compensation sau compensatie denied boarding).
Condiții pentru a obține despăgubire în caz de legătură pierdută
Nu în toate situațiile de conexiune pierdută se acordă compensații. Pentru a fi eligibil(ă) la despăgubire, trebuie îndeplinite anumite condiții esențiale. Iată principalele criterii prevăzute de legislația UE:
- Zborurile sunt pe aceeași rezervare (bilet unic) – doar conexiunile pierdute în cadrul unui itinerariu unic (bilet combinat) sunt protejate de Regulamentul 261.
- Întârziere de minimum 3 ore la destinația finală – ai ajuns la destinația finală cu o întârziere de cel puțin 3 ore față de ora de sosire programată inițial.
- Cauza întârzierii este imputabilă companiei aeriene – adică motivul care a dus la pierderea conexiunii ține de companie (probleme tehnice ale avionului, defecțiuni minore, lipsă personal, organizare deficitară etc.), nu de o circumstanță extraordinară în afara controlului acesteia.
- Itinerariu eligibil conform Regulamentului UE – zborul face parte dintr-o călătorie care pleacă de pe un aeroport din UE sau sosește pe un aeroport din UE cu o companie aeriană înregistrată în UE. (Regulamentul se aplică inclusiv pentru zboruri din/în Islanda, Norvegia, Elveția și Liechtenstein, care sunt asimilate spațiului aerian UE.)
- Pasagerul a respectat condițiile de călătorie – te-ai prezentat la check-in și la poarta de îmbarcare la timp și aveai documentele de călătorie necesare. Dacă pierderea conexiunii s-a datorat pasagerului – de exemplu, ai întârziat tu la îmbarcare sau nu aveai actele în regulă – atunci compania nu este obligată să ofere despăgubiri
Drepturile pasagerilor în caz de refuz la îmbarcare
Conform legislației UE, pasagerii cărora li se refuză îmbarcarea împotriva voinței lor beneficiază de un set clar de drepturi din partea companiei aeriene. În principal, ai dreptul la:
- Compensație financiară (despăgubire) – o sumă fixă de bani, stabilită prin lege, pentru disconfortul cauzat.
- Rambursare sau redirecționare – alegerea fie de a primi banii înapoi pe bilet, fie de a fi transportat către destinația finală pe o rută alternativă, în condiții comparabile.
- Asistență pe durata așteptării – servicii gratuite precum mese și băuturi, acces la comunicații (de exemplu, apeluri telefonice, e-mail) și cazare la hotel (dacă este necesară așteptarea peste noapte), plus transport între aeroport și hotel, dacă e cazul.
Aceste drepturi refuz imbarcare se aplică indiferent de prețul biletului (chiar și pentru zboruri low-cost) sau de clasa la care călătorești. De asemenea, ele se aplică tuturor pasagerilor, indiferent de vârstă, dacă au un bilet valid. Important de știut: drepturile pasagerilor prevăzute de Regulamentul UE se aplică zborurilor care pleacă de pe aeroporturi din UE (indiferent de compania aeriană) sau zborurilor care sosesc pe aeroporturi din UE, dacă sunt operate de companii aeriene din UE. (Prin „UE” se înțeleg cele 27 de state membre ale Uniunii Europene, plus anumite teritorii precum Islanda, Norvegia, Elveția și alte zone asociate.)
Cuantumul despăgubirii (cât poți primi pentru refuzul la îmbarcare)
Valoarea compensației financiare (despăgubirii) pentru refuzul la îmbarcare este stabilită prin lege și depinde de distanța zborului. Regulamentul prevede trei praguri principale de despăgubire:
- 250 € pentru zboruri scurte de până la 1.500 km;
- 400 € pentru zboruri medii între 1.500 km și 3.500 km;
- 600 € pentru zboruri lungi de peste 3.500 km.
Pentru o mai bună claritate, iată un tabel sumar al compensațiilor:
| Distanța zborului | Despăgubire cuvenită 💶 |
|---|---|
| Până la 1.500 km | 250 € |
| Între 1.500 km și 3.500 km | 400 € |
| Peste 3.500 km | 600 € |
Notă: Sumele de mai sus reprezintă compensația maximă standard. În anumite situații, această compensație poate fi redusă la jumătate (50%) dacă ți se oferă un zbor alternativ și ajungi la destinația finală cu o întârziere relativ mică față de ora programată inițial. Concret, dacă accepti redirecționarea și noul zbor te aduce la destinație cu o întârziere sub 2 ore (pentru zboruri de până la 1500 km), sub 3 ore (pentru zboruri de 1500–3500 km) sau sub 4 ore (pentru zboruri de peste 3500 km), compania aeriană are dreptul legal să plătească doar jumătate din compensația standard. De exemplu, pentru un zbor scurt unde ai fi primit 250 €, vei primi 125 € dacă întârzierea la sosire este mai mică de 2 ore.
Este important de reținut că despăgubirea financiară nu depinde de prețul biletului. Chiar dacă ai cumpărat un bilet ieftin sau ai beneficiat de o promoție, ai același drept la compensațiile fixe menționate mai sus. De asemenea, compensația este per pasager – dacă mai multe persoane dintr-o rezervare (familie, grup) au fost refuzate la îmbarcare, fiecare persoană eligibilă are dreptul la suma corespunzătoare.
Cum revendici despăgubirea pentru refuzul la îmbarcare (procesul de reclamație)
Dacă ai trecut prin experiența neplăcută a refuzului la îmbarcare, este important să îți exerciți drepturile și să ceri compensațiile cuvenite. Iată pașii principali pentru a revendica despăgubirea:
1. Obține dovezi și informații la fața locului: În momentul în care ți se refuză îmbarcarea, solicită personalului companiei o explicație scrisă a motivului refuzului. Conform legii, compania ar trebui să îți înmâneze un document care explică drepturile tale și situația (refuz la îmbarcare, zbor anulat sau întârziere)
. Asigură-te că păstrezi biletul de îmbarcare (boarding pass) și orice document primit de la companie legat de incident. Notează-ți numele reprezentanților cu care ai discutat și ora la care s-a întâmplat incidentul. Dacă e posibil, fă o fotografie a panoului cu informațiile zborului sau a oricărei notificări primite. Toate aceste dovezi te vor ajuta în procesul de reclamație.
2. Cere oficial compensația de la compania aeriană: Primul pas formal este să trimiți o cerere de despăgubire către serviciul de relații cu clienții al companiei aeriene. Acest lucru se poate face de obicei online (pe site-ul companiei există adesea un formular dedicat reclamațiilor pentru zboruri) sau prin email/fax. În cerere, menționează datele zborului (număr, dată, rută), explică pe scurt situația (că ai fost refuzat la îmbarcare împotriva voinței tale) și invocă Regulamentul (CE) 261/2004, solicitând compensația fixă prevăzută de art. 7 (250€, 400€ sau 600€, după caz). Atașează copii/fotografii ale biletelor, cărții de îmbarcare și orice alte documente relevante (de exemplu, chitanțe pentru cheltuieli, dacă soliciți rambursarea lor). Fii politicos, clar și concis. Menționează și dacă ceri rambursarea biletului sau detalii despre redirecționare, dacă aceste aspecte nu au fost deja rezolvate la aeroport.
3. Așteaptă răspunsul companiei: Companiile aeriene ar trebui să răspundă în termen rezonabil (de obicei câteva săptămâni). Unele companii pot oferi direct despăgubirea solicitată, în timp ce altele pot întârzia sau refuza, invocând diverse motive. Dacă răspunsul întârzie prea mult (peste 30-60 de zile) sau dacă primești un refuz nejustificat, nu te descuraja.
4. Escaladează reclamația la autorități sau organisme de specialitate: Dacă nu ești mulțumit de reacția companiei, următorul pas este să te adresezi autorității naționale competente în domeniul protecției pasagerilor aerieni. În România, această atribuție o are Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), care pune la dispoziție și un formular european de plângere pentru companiile aeriene
. Poți completa acest formular (disponibil pe site-ul ANPC) și îl poți trimite atât companiei aeriene, cât și ANPC-ului. ANPC sau organismul similar din țara în care a avut loc incidentul va analiza cazul tău și poate sancționa compania aeriană, obligând-o să plătească despăgubirea dacă reclamația este justificată. Alternativ sau complementar, te poți adresa Centrului European al Consumatorilor (ECC) din țara ta, mai ales dacă incidentul a implicat o companie din alt stat UE – ECC oferă consultanță gratuită și te poate ajuta la soluționarea amiabilă a disputei.
5. Acțiune în instanță sau servicii de claim management (opțional): În ultimă instanță, dacă toate demersurile amiabile eșuează, ai dreptul să îți cauți dreptatea în instanța judecătorească (de regulă, într-un tribunal civil, într-un termen de prescripție care în multe țări UE este de 2-3 ani de la incident – în România este de 3 ani). De obicei, simpla amenințare cu acțiuni legale determină compania să coopereze, deoarece legea este de partea pasagerului în astfel de cazuri. Dacă nu vrei să te ocupi personal de proceduri, există și firme sau platforme specializate în obținerea compensațiilor de la companii aeriene (așa-numitele servicii de claim). Acestea pot prelua cazul tău și se ocupă de tot procesul, însă rețin un comision din despăgubirea obținută. Alegerea îți aparține – poți obține despăgubirea pe cont propriu, cunoscându-ți drepturile, sau cu ajutor extern, dacă consideri necesar.
